Khi việc chốt sale qua điện thoại ngày càng khó khăn, việc tìm hiểu và rèn luyện các kỹ năng chốt sale qua điện thoại để tăng doanh thu bán hàng là điều cần thiết đối với mỗi nhân viên kinh doanh.
Nghệ thuật lắng nghe khách hàng để tăng tỷ lệ chốt sale qua điện thoại thành công
Bên cạnh việc đặt câu hỏi khéo léo, nhân viên kinh doanh cần biết cách lắng nghe khách hàng để có thể tăng tỷ lệ chốt sale qua điện thoại thành công.
Lắng nghe khách hàng không phải chỉ là nghe khách hàng phàn nàn để giải quyết những lời phàn nàn đó, hay chỉ trả lời những câu hỏi của họ một cách máy móc. Lắng nghe khách hàng ở đây là thực sự kết nối với họ, chú ý đến nhu cầu và hiểu cách có thể giúp họ đạt được mục tiêu.
Một đội ngũ nhân viên kinh doanh tốt nhất là những người sở hữu khả năng lắng nghe tuyệt vời khi vừa nhớ được các chi tiết có liên quan đã được đề cập trước đó và luôn đồng cảm, thấu hiểu khách hàng.
Nhờ kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu của đội ngũ nhân viên kinh doanh có năng lực, khách hàng sẽ không cảm thấy khó chịu khi phải phải lặp lại thông tin trong mỗi lần tiếp xúc, dẫn đến việc họ cảm thấy thoải mái hơn khi trò chuyện với nhân viên kinh doanh, đem đến trải nghiệm khách hàng tích cực hơn và giúp nhân viên kinh doanh chốt sale qua điện thoại thành công.
Đọc thêm: Solution selling: Chiến thuật bán hàng dựa trên sự thấu hiểu khách hàng
Bước 4: Cung cấp những thông tin hữu ích đến khách hàng
Khi bán hàng qua điện thoại, cần chấp nhận một thực tế là khách hàng sẽ dập máy giữa chừng vì thấy các thông tin về sản phẩm/ dịch vụ không thực sự không có giá trị. Vì vậy, nhân viên chốt sale qua điện thoại cần cung cấp những thông tin ngắn gọn, súc tích, đắt giá thay vì lan man, dài dòng. Cái khách hàng cần là giá trị họ sẽ nhận được.
Để khách hàng không dập máy là một điều khó khăn, vậy để họ lắng nghe hết những lời giới thiệu của nhân viên kinh doanh về sản phẩm càng không hề đơn giản.
Thay vì trình bày như một cái máy, nói mọi thứ theo một cách rập khuôn thì nhân viên kinh doanh cần đánh thẳng vào nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp những thông tin hữu ích của sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng. Tại sao họ nên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp? Họ nhận được ích lợi gì?
Vì vậy, trong nội dung cuộc trò chuyện, nhân viên kinh doanh cần cung cấp những thông tin hữu ích tới khách hàng và chứng minh được giá trị mà sản phẩm, dịch vụ sẽ đem lại cho khách hàng.
Khi khách hàng đã cảm nhận được giá trị và sự hữu ích mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đem lại, họ đã sẵn sàng để đầu tư và nhân viên kinh doanh có thể thực hiện việc chốt sale qua điện thoại.
Nếu sản phẩm/ dịch vụ có giá thấp, khách hàng có thể quyết định ngay trong cuộc gọi đầu tiên thì nhân viên telesales cần liệt kê những yếu tố liên quan như chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng kèm…
Tuy nhiên, với những sản phẩm/ dịch vụ có giá trị cao, khách hàng chưa thể quyết định thì cần tạo ra buổi hẹn gặp mặt trực tiếp. Cần thường xuyên gọi điện hỏi thăm để khách hàng không quên cuộc hẹn. Nếu gặp mặt thành công thì bạn đã nắm trong tay 20% cơ hội chốt sale.
Để tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng, sau mỗi cuộc gọi cần nói lời cảm ơn và tạm biệt dù họ có mua hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp. Không bao giờ cúp máy trước khách hàng để thể hiện sự tôn trọng hoặc phòng trường hợp khách hàng muốn hỏi thêm thông tin.
AMIS CRM – Phần mềm quản lý lịch sử giao dịch với khách hàng toàn diện nhanh chóng, lưu trữ mọi thông tin khách hàng trên 1 nền tảng. Mời anh chị xem video giới thiệu AMIS CRM tại đây
Cách chốt sale qua điện thoại tưởng đơn giản nhưng lại không hề dễ dàng. Để thành công, nhân viên kinh doanh cần dựa vào đặc điểm tính cách của khách hàng, tình huống bán hàng để xử lý một cách linh hoạt. Có như vậy mới mong đạt được kết quả như ý muốn trong việc chốt sale qua điện thoại một cách hiệu quả nhất.
Chúc anh/chị thành công trong việc chào hàng và chốt sale qua điện thoại!
Tham khảo thêm một số bài viết hay khác:
Xây dựng kịch bản bán hàng và CSKH giúp người bán tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng, gia tăng tỷ lệ chốt sale. Tham khảo 13 kịch bản thần thánh dưới đây để tối ưu hóa quy trình bán hàng cũng như quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Kịch bản nhắn tin với khách hàng về ưu đãi hạn chót
“Chào [tên khách hàng], tiết kiệm tới 500.000 đồng với chương trình [tên chương trình ưu đãi], chỉ kéo dài tới [ngày hết hạn]. Bấm vào đây [link dẫn tới trang đặt hàng sản phẩm] để tham khảo những sản phẩm mới nhất và hàng ngàn ưu đãi khác của chúng tôi.”
Kịch bản nhắn tin đề xuất sản phẩm liên quan với khách hàng
“Chào [Tên khách hàng], bạn có hài lòng với sản phẩm [Tên sản phẩm] không? Nhiều khách hàng khác cũng đã đặt mua [Tên sản phẩm] và [Tên sản phẩm]. Chúng là “bộ đôi hoàn hảo giúp [nêu lên công dụng chính của hai sản phẩm]. [Tên công ty] nghĩ rằng bạn cũng sẽ thích nó. Nhấn vào link dưới để tìm hiểu thêm [link sản phẩm].”
Mẫu kịch bản này là một trong những kịch bản chăm sóc khách hàng mới đơn giản mà hiệu quả cao, giúp doanh nghiệp gia tăng thêm cơ hội bán hàng và xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng.
Kịch bản nhắn tin với khách hàng để remarketing
“Chào [Tên khách hàng], [Tên công ty] nhận thấy bạn đã thêm [Tên sản phẩm] vào giỏ hàng của mình nhưng chưa bấm mua hàng. Nếu Quý khách hàng hoàn tất giao dịch của mình trước [Ngày hết hạn], hãy sử dụng [mã ưu đãi] khi thanh toán để tiết kiệm thêm 15%.”
Kịch bản nhắn tin với khách hàng về tình trạng giao hàng chậm
“Chào [Tên khách hàng], đơn đặt hàng của bạn hiện đang trên đường vận chuyển nhưng sẽ phát sinh chậm trễ hơn so với dự kiến. [Tên công ty] thành thật xin lỗi về tình huống đáng tiếc này. Thời gian giao hàng ước tính sẽ vào ngày [Ngày giao hàng chính xác]. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi qua hotline [Số điện thoại] nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào cần được giải đáp.”
Bước 2: Tạo ấn tượng trong 5 giây đầu tiên
Để có được một cuộc gọi hiệu quả, đạt yêu cầu thì lời chào hỏi rất quan trọng. Trong các cuộc gọi tiếp thị, nếu ngữ điệu và giọng nói của người gọi không tốt thì khách hàng sẽ tắt máy ngay lập tức.
Vì vậy, cần chú trọng đến câu chào hỏi, giới thiệu bản thân một cách tự nhiên, tạo không khí thoải mái thì mới mong tạo được sự chú ý lắng nghe nơi khách hàng và có cơ hội chuyển khách hàng tiềm năng thành người mua.
Kịch bản nhắn tin thu thập phản hồi của khách hàng
“Chào [Tên khách hàng], bạn có thể dành ra chút thời gian quý giá để cho chúng tôi biết về cảm nhận và trải nghiệm của bạn với [Tên sản phẩm]. Đây sẽ là cơ sở để công ty cải tiến và hoàn thiện sản phẩm. Quý khách hàng vui lòng nhấp vào link dưới đây để thực hiện bài khảo sát. [Tên công ty] rất cảm ơn về sự hỗ trợ nhiệt tình từ phía bạn!”
Kịch bản nhắn tin giới thiệu chương trình khuyến mãi
“Sẵn sàng cho đợt sale lớn nhất từ trước tới nay. Tất cả các mặt hàng của [Tên thương hiệu] hiện đang được giảm giá lên đến 50% cho đến [ngày hết hạn]. Hãy đến ngay cửa hàng gần nhất của [Tên thương hiệu] để rinh các sản phẩm về nhà, cũng như nhận được những phần quà bất ngờ tới từ công ty [liên kết đến trang website hoặc bản đồ vị trí cửa hàng].”
Kịch bản nhắn tin giới thiệu chương trình khuyến mãi
Các bước cơ bản giúp chốt sale qua điện thoại hiệu quả
Khi đã luyện tập được những kỹ năng quan trọng như cách đặt câu hỏi, cách lắng nghe khách hàng và cách xử lý từ chối của khách hàng, đã đến lúc nhân viên kinh doanh bắt đầu vào việc gọi điện thoại cho khách hàng. Vậy các bước cơ bản mà nhân viên kinh doanh cần làm để đem lại thành công cho việc chốt sale qua điện thoại là gì?
Bước chuẩn bị luôn là bước quan trọng mỗi khi bắt đầu làm một việc gì đó trong quy trình bán hàng, không chỉ riêng việc chốt sale qua điện thoại.
Dù có là một nhân viên kinh doanh có năng lực trong việc giao tiếp, chào hàng qua điện thoại, việc chuẩn bị vẫn rất cần thiết trước mỗi cuộc gọi với khách hàng. Chuẩn bị kỹ nội dung giúp quá trình trao đổi, đưa thông tin trọng tâm mà nhân viên kinh doanh muốn gửi tới khách hàng dễ dàng hơn.
Đồng thời, việc chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi còn giúp thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp và có thể tạo ra những chủ đề khiến khách hàng hứng thú, quan tâm, góp phần tăng tỉ lệ thành công của cuộc gọi.
Nội dung cuộc gọi ở đây chính là những thông tin cơ bản về khách hàng và những điều liên quan đến họ như cá tính, thói quen, sở thích của khách hàng. Nhân viên kinh doanh có thể chuẩn bị nội dung cuộc gọi bằng cách áp dụng phương pháp giả định những câu hỏi, thông tin trao đổi và câu trả lời cho một số những tình huống trớ trêu mà khách hàng có thể đem đến.
Việc chuẩn bị kịch bản, nội dung cuộc gọi là một bước cần thiết giúp nhân viên kinh doanh tự tin hơn trong giao tiếp với khách hàng và đưa ra được những giải pháp hữu ích với các câu hỏi mà khách hàng đưa ra.
Đọc thêm: 3 mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại giúp tăng cơ hội chốt sale
